Skip to content
11261891115_ed6ea9383b_k

Jak rozmawiać z klientem?

Dla każdego właściciela biznesu (nie zależnie od jego wielkości czy rodzaju) rozmowa z klientem to podstawa działalności. Odnosi się to zarówno do rozmowy telefonicznej, osobistej – na spotkaniu czy mailowej lub na facebooku. Na temat schematu rozmowy z klientem (zwłaszcza tej, której celem jest jego pozyskanie) powstało wiele publikacji.
My jednak nie chcemy mówić o schematach, a o podstawach komunikacji – nie tylko biznesowej, a zwyczajnej międzyludzkiej. Radzimy jak rozmawiać, by budować dobra relację, z której obie strony czerpią korzyści.

1. Słuchaj

woman-smartphone-girl-technology

To podstawa każdej wymiany zdań, przy komunikacji w klientem szczególnie ważna. Jeśli nie słuchasz dobrze tego co mówi druga osoba, nie wiesz czego oczekuje. A przecież przy rozmowie z klientem musisz dowiedzieć się czego on potrzebuje i mu to zaoferować. Słuchaj i reaguj, recytowanie oferty i zamknięta podstawa jeszcze nikomu nie pomogło.

2. Bądź zwyczajnie miły

Nie chodzi tu o nienaturalną grzeczność, co bywa niekiedy odstraszające, ale o zwykłą uprzejmość. Rozmówca musi czuć, że naprawdę chcemy dla niego dobrze, a nie tylko jego pieniędzy. Nawet podczas rozmowy telefonicznej należy się uśmiechać. Choć brzmi to dziwnie, to naprawdę po drugiej stronie „słychać uśmiech”. Wówczas klient też nastawia się do nas pozytywnie, a taka relacja jest nie do przecenienia.

3. Dostosowuj sposób komunikacji do klienta

Każdy człowiek jest inny, trzeba umieć to docenić i nauczyć się odpowiednio reagować na różne osobowości. Komunikacja biznesowa powinna być jak najbardziej naturalna, ale otwarta na potrzeby klienta. Dlatego jeśli rozmawiasz z osobą, której zależy na czasie staraj się mówić szybciej, kondensować swoją wypowiedź. Jeśli rozmawiasz z osobą, która nie do końca rozumie, jest starsza lub po prostu nie orientuje się dokładnie w twojej ofercie – tłumacz. Jeśli ktoś żartuje, żartuj razem z nim, jeśli woli poważną wymianę zdań – dostosuj się…

4. Bądź elastyczny

pexels-photo-38940

Klienci potrafią docenić fakt, że staramy się o ich komfort, że zależy nam na dobrej relacji. Warto czasem umówić się na spotkanie po godzinach pracy, czy w dalszej odległości (oczywiście zachowując zdrowy rozsądek :D), by zdobyć dobrego klienta. Pamiętajmy jednak, że osoba która wciąż przekłada spotkania, wymaga od nas ogromnych nakładów czasu i energii może po prostu nie być dobrym klientem. Ważne jest by zwyczajnie umieć odpuścić, bo nie z każdym warto pracować.

5. Szanuj lojalnych klientów

Największym błędem jest porzucanie własnych klientów. Zdobyty i obsłużony klient nie może być przez nas zapomniany (oczywiście należy to odpowiednio dostosować do swojej branży). Jeśli klient raz nawiązał z nami kontakt i był zadowolony to warto o nim pamiętać. Podtrzymujmy dobry kontakt, warto czasem zadzwonić i spytać czy jest zadowolony z usługi, w naturalny nienachalny sposób zaproponować inne. Sam fakt, że pamiętamy o nim wzbudza pewną sympatię i może zachęcić do odnowienia relacji.

6. Szczerość i pasja to podstawa

Każdy woli usłyszeć prawdę niż banalne tłumaczenie, które nic nie mówi. Klienci potrafią docenić szczerość, często bywa ona nawet rozbrajająca, dzięki czemu zaczynają nas traktować z większą sympatią. Dla przykładu lepiej przyznać, że usługa została wykonana z opóźnieniem bo mieliśmy remont biura, egzamin lub chore dziecko/ żonę / psa, niż pusty frazes w stylu ‘ termin realizacji się przedłużył z powodów od nas niezależnych’.
Dodatkowo jeśli zajmujemy się czymś co sprawia nam radość (a mam nadzieję, ze wszyscy to robicie :D) to dawajcie to po sobie poznać. Nic nie jest tak przyjemne jak słuchanie ludzi z pasją. Wtedy widać, że ktoś naprawdę przykłada się do swojej pracy i zrealizuje projekt najlepiej jak potrafi!

7. Bądź ekspertem i trzymaj się swoich racji

Sama forma rozmowy nie wystarczy, najważniejsza jest jej treść. Musimy wiedzieć o czym mówimy, znać się na tym jak nikt inny ( a na pewno lepiej niż nasz klient :D)! Bez solidnej podbudowy merytorycznej lepiej nie zaczynać rozmowy. Powinniśmy znać odpowiedź na każde pytanie klienta, ale jeśli go nie znamy trzeba potrafić przyznać się do tego, poprosić o cierpliwość i sprawdzić. Nie ma nic gorszego niż wprowadzenie klienta w błąd, by nie wyjść na osobę niekompetentną.

Należy też mieć na względzie, że klienci często uważają, że znają się na twojej branży lepiej i proponują własne rozwiązania. Wówczas po prostu trzeba grzecznie wytłumaczyć na czym polega problem. Nigdy nie dajmy się sprowokować i ponieść emocjom, profesjonalna i uprzejma rozmowa przynosi zawsze lepsze rezultaty. Jeśli mimo to klient upiera się przy swoim… wróćmy do pkt. 4, w którym mówimy o tym, że nie z każdym warto współpracować.

autor: Dorota Guzińska

Posted in

Inne wpisy:

Chodźcie, jest debata – czyli skrzydlate słowa w reklamie.

Emocje ukryte w literach …

Audyt strony internetowej – kuzniafotografii.pl

Audyt strony internetowej – uprawiaj.pl

Audyt strony internetowej: janewiczowka.pl

Ile kosztuje strona www? Tworzenie stron internetowych – cennik

Dlaczego Twoja strona www NIE SPRZEDAJE?

Strona internetowa dla firmy – czy warto? 11 powodów

Case study – jak znaleźć się w Top 3 Google? Na przykładzie fphbertom.pl

Firmowa strona internetowa – 6 rzeczy, które musisz wiedzieć

Współpraca

Zajmujemy się projektowanie i tworzenie stron internetowych, które pomogą Ci pozyskiwać nowych klientów szybciej, łatwiej i skuteczniej.