Skip to content
kryzysy w social media i biznesie jak sobie z nimi radzic

Kryzysy w social media. Jak sobie z tym poradzić?

Social media to tania i skuteczna metoda promocja firmy, a na pewno jest to podstawowa forma promowania dla każdego lokalnego biznesu. Dopóki nasz biznes jest pozytywnie odbierany w social media jest super, jednak co zrobić, kiedy pojawia się jakaś negatywna opinia lub taka, z którą nie do końca się zgadzamy?

Kryzysy w social media wybuchają… nawet jak Ciebie tam nie ma!

Bez względu na to, czy Twoja firma prowadzi swoje social media, czy nie, to Twoi klienci rozmawiają o Twojej firmie w internecie, w tym także w social media. Dlatego możesz doświadczyć kryzysu nawet jak nie prowadzisz żadnego fanpage’a swojej firmy. (To też kolejny argument za tym aby prowadzić social media swojej marki, wtedy chociaż mamy jakąś szansę reakcji na kryzys).

Jak reagować na kryzysy?

Po pierwsze – zachowaj spokój, weź głęboki oddech, zaparz sobie melisy, i zanim jakoś zareagujesz – ochłoń. Reagowanie pod wpływem emocji, szybkie odpisywanie, ubliżanie czy jakakolwiek złośliwa reakcja w żaden sposób nie pomoże rozwiązać problemu.

Po drugie – na pewno nie należy krytykować lub obrażać niezadowolonego klienta, każdy ma przecież prawo do własnego zdania. Zawsze pamiętaj o tym, że cokolwiek zrobisz – zobaczą to także inni użytkownicy, zarówno teraz (w trakcie kryzysu) ale także po tym kryzysie.

Najpierw idź na burgera…

Wyobraź sobie Pana Marka, który jest pracownikiem korporacji. Pewnego dnia, Pan Marek, miał ochotę zjeść dobrego burgera. Znalazł nową restaurację, tu jeszcze nigdy nie był! Wszedł do środka, usiadł wygodnie, a z menu wybrał burgera, frytki i napój. Po długim czasie oczekiwania, nadchodzi upragniony posiłek. No nareszcie, Pan Marek będzie mógł zjeść.

Ucieszony Pan Marek zaczął od frytek i od razu trafił go nieprzyjemny smak… są nieświeże, bo olej, albo gorzej – jakaś tania frytura była po prostu długo niewymieniana. Pan Marek, gestem dobrej woli zaczepia kelnerkę i mówi co mu na sercu leży. A kelnerka obruszona odpowiada, że olej był właśnie wymieniany, że to nie możliwe, że dokładają najwyższych starań do jakości produktów, że to na pewno nie mogło się stać, bo szef codziennie kupuje świeże produkty… bla, bla, bla wygląda na to, że za chwile kelnerka wmówi Panu Markowi, że taka sytuacja w ogóle nie miała miejsca!

Pan Marek przyszedł tu aby zjeść dobre jedzenie, zgłosił swoją uwagę i liczy na rozwiązanie swojego problemu. A tu kelnerka wyskakuje z całą listą argumentów, które mówią, że Pan Marek się myli! Pan Marek nie jest nerwowym człowiekiem, ale ciśnienie mu skoczyło i pyta się, czy skoro olej był nieświeży to czy w takim razie może dostać nową porcje frytek? Kelnerka odpowiada, że nie wydają dodatkowych porcji, bo nie rozdają posiłków za darmo i odchodzi.

A teraz… wyobraź sobie, że Pan Marek to TY.

Jak byś się poczuł jako klient takiej restauracji? Słabo, prawda?

Ten zmyślony przykład posłuży nam później, ale chciałem Ci obrazowo pokazać dwie ważne rzeczy. Po pierwsze – często klient, który ma problem w związku z Twoją ofertą, najczęściej po prostu chciałby ten problem rozwiązać, a po drugie – bardzo często, właśnie w taki sposób wyglądają odpowiedzi na negatywy od różnych firm.

Naprawdę… można to zrobić lepiej… dużo lepiej, a przede wszystkim z głową. Czytaj dalej.

Skuteczna metoda radzenia sobie z negatywnymi opiniami

Sytuacja z Panem Markiem potoczyłaby się kompletnie inaczej, gdyby firma znała zasadę 5P, czyli:

  • Przeproś,
  • Powetuj,
  • Przeciwdziałaj,
  • Przyznaj się do błędu
  • Popraw się.

Przeproś odbiorcę

Co by się stało gdyby Pan Marek usłyszał od kelnerki „przepraszam” na początku swojej wypowiedzi. Pan Marek od początku wykazywał wolę współpracy, chciał rozwiązać swój problem. Gdyby zamiast tłumaczenia kelnerki, Pan Marek usłyszał „przepraszam, proszę jeszcze raz powiedzieć o co chodzi, a chętnie Panu pomogę” to na pewno poczułby, że ktoś interesuje się jego problemem.

Przeproś – koniecznie! Pokaż, że umiesz trzymać nerwy na wodzy i wiesz jak się zachować nawet w sytuacjach stresowych.

Powetuj

Kiedy kelnerka zaniosłaby frytki Pana Marka na kuchnię i okazałoby się, że rzeczywiście olej był nieświeży, to powinna zaproponować coś, co zmniejszy niezadowolenie Pana Marka. Dodatkowa porcja, nie doliczenie frytek do rachunku lub rabat to dobre wyjście z takiej sytuacji.

Zadziałaj, tak aby klient poczuł, że zależy Ci na nim! Zaproponuj bonus, jakiś dodatek albo inne działanie, które pomoże rozwiązać problem. Zadbaj o swojego klienta, nawet jeśli wyraził się o Tobie negatywnie, to Twoim zadaniem jest sprawić, aby poczuł się lepiej. To Ty wpływasz na to, z jakim wrażeniem pozostawisz swojego klienta po kontakcie z Twoją firmą.

Przeciwdziałaj

Zauważ jedno! Ta sytuacja nigdy nie miałaby miejsca, gdyby ktoś wcześniej sprawdził czy olej jest świeży.

Staraj się unikać takich sytuacji, które mogą w przyszłości być konfliktowe. Jeśli dostrzegasz jakiś słaby punkt to działaj i pracuj nad tym.

Przyznaj się do błędu

Kiedy okazuje się, że frytki są nieświeże, kelnerka powinna przyjść do Pana Marka i poza powetowaniem, powinna przyznać się do błędu kuchni. Nawet najlepszym zdarzają się błędy.

Nawet jak to nie do końca jest Twoja wina, tylko np. Twojego kontrahenta, dostawcy lub kogoś innego, reprezentujesz swoją markę, a jeśli chcesz budować silną markę to bierz na klatę wszystko co dzieje się w związku z Twoją firmą. Każdy może popełnić błąd, klienci naprawdę to rozumieją.

Popraw się

Okej, a co jeśli Pan Marek za tydzień wróci na burgera i znowu dostanie nieświeże frytki? Nie lubimy ludzi (i firm!), którzy popełniają wciąż te same wpadki.

Jeśli będziesz ciągle popełniał te same błędy, to klienci przestaną Ci ufać. Błędy można wybaczyć tylko wtedy kiedy ktoś wyciągnie wnioski i się poprawi.

Pamiętaj – wszyscy patrzą na Twój kryzys.

Jeszcze raz powtórzę – w social media wszystko jest publiczne, a to oznacza, że każdy może zobaczyć zarówno opinię czy komentarz, jak i Twoją reakcję! Z naszego doświadczenia wynika, że najważniejsze jest zachowanie spokoju i zdrowego podejścia do sprawy a także wysłuchanie drugiej strony.

Jak zmienić porażkę w sukces!

Teraz skupimy się na czymś trudniejszym… jak sprawić aby przekuć porażkę w sukces? Wróćmy do przykładu Pana Marka i frytek. Załóżmy, że kelnerka zachowała się zgodnie z „Zasadą 5P”, a Pan Marek otrzymał dodatkową porcje smacznych frytek. Wszystko jest ok, kryzys zażegnany. Jednak spróbujmy wycisnąć z tej sytuacji coś więcej.

Co by się stało, gdyby po posiłku, do Pana Marka podszedł właściciel/manager lokalu i osobiście go przeprosił za taką sytuację, porozmawiał z nim nie tylko o frytkach ale o całym posiłku, zapytał czy burger był dobrze wysmażony, czy sosy były smaczne, czy w lokalu nie jest za ciepło itd. Właściciel mógłby też zaprosić Pana Marka na kolejną wizytę w restauracji, aby Pan Marek dał im drugą szanse.

Jak myślisz, czy w takiej sytuacji, Pan Marek poczułby się doceniony? Czy Pan Marek odczułby to, że w tej restauracji właścicielowi naprawdę zależy na zadowoleniu klientów?

Dlatego uważam, że kluczowym czynnikiem jest Twoje szczere zaangażowanie w rozwiązanie problemu.

autor: Patryk Janusz

Inne wpisy:

Chodźcie, jest debata – czyli skrzydlate słowa w reklamie.

Konkret is a King, czyli siła konkretu w copywritingu.

Trochę sztuki w marketingu, czyli Kraina Grzybów dla przedsiębiorców…

Jak ustawić automatyczną odpowiedź na fanpage’u?

Dlaczego warto dobrze prowadzić fanapage? Co to znaczy dobry fanpage?

Jak promować wydarzenia na Facebooku?

Jak wykorzystać wydarzenia na Facebooku do zwiększenia sprzedaży?

Jak nazwać wydarzenie na Facebooku, aby ludzie chętnie dołączali?

Jak założyć wydarzenie na Facebooku?

Jak sobie radzić z trudnymi klientami na fanpage’u?

Współpraca

Zajmujemy się prowadzeniem fanpage'y na Facebooku i zwiększaniem zainteresowania ofertą naszych klientów pomimo mimo spadających zasięgów.