blog - jak sobie radzic z trudnymi klientami na facebooku

Jak sobie radzić z trudnymi klientami na fanpage’u?

Mogłabym zatytułować ten wpis – „Kryzysy w social media” i pewnie byłby bardziej jasny, ale słowo kryzys nie bardzo do tego pasuje.

Trudny klient na fanpage’u

Trudny klient, czy kłopotliwa komunikacja z nim, może pojawiać się często i chyba każdy administrator miał z nimi styczność, a nie warto nazywać tego od razu kryzysem (chociaż jeśli podejdziemy do tego w nieprzemyślany sposób to w kryzys może się to zamienić). Jest to osoba, która może mieć podstawy do niezadowolenia i roszczeń wobec firmy, ale równie dobrze jego postępowanie może wiązać się z nieporozumieniem, a bardzo często irytacją (której źródłem wcale nie jest nieprawidłowe działanie marki!).

Jak wiadomo, w emocjach zawsze łatwiej wypowiadać mocne słowa, oskarżenia i żądania. Administrując 10 fanpage’ami mam styczność z taką sytuacją mniej więcej raz dziennie. Trudno byłoby przez to przejść bez nerwicy i negatywnych konsekwencji dla naszych klientów gdybym nie wypracowała sobie jakichś spójnych zasad reagowania.

Czas Reagować jak najszybciej, ale rozmowę przeprowadzać spokojnie.

Warto przygotować sobie automatyczną odpowiedź, a po zapoznaniu się z problemem poprosić o chwilę cierpliwości, by skonsultować się z zespołem. Dzięki temu zyskasz czas na przygotowanie rozwiązania, a po drugiej stronie opadną emocje (czasem nawet błahym sprawom towarzyszą silne nerwy).

Czasami warto odczekać chwilę – wtedy będzie łatwiej o rzeczową, uprzejmą rozmowę.

Nie padać na kolana, ale uprzejmie tłumaczyć

Z poradników można wyciągnąć wnioski, że klienta zawsze należy przeprosić, a najlepiej przepraszać go w każdym zdaniu… Nie ma nic złego w przepraszaniu jeśli firma rzeczywiście zawini, tego wymaga uczciwość i kultura. Natomiast przeprosiny za niezawinione przez nas problemy (gdy np. poczta nawali lub produkt zostaje uszkodzony przez klienta) nie mają sensu.

Dlaczego przepraszać i brać na siebie całą odpowiedzialność? W ten sposób potwierdzamy naszą winę za to, przyznajemy że coś jest nie tak. A wizerunek firmy cierpi jeszcze bardziej niż przez brak przeprosin.

„Rozumiem i jestem po Twojej stronie”

Jak być uprzejmym i troskliwym nie przepraszając i nie uznając wszystkiego za swój błąd? Należy zrozumieć. Nie tylko napisać „Rozumiem Twoją sytuację”, ale spróbować ją rzeczywiście zrozumieć! Wczuć się w ten problem.

Jako właściciele firmy czy admini strony patrzymy na produkt/ usługę trochę przez różowe okulary. Warto wcielić się na moment we własnego klienta i zastanowić jakie emocje towarzyszyłyby nam w tej konkretnej sytuacji. Empatia to tutaj klucz do sukcesu. Będzie łatwiej, przyjemniej i bliżej do rozwiązania!

Pozytywne nastawienie na rozwiązywanie problemu

To chyba najważniejsze. Pamiętajmy, że naszym celem jest rozwiązanie problemu klienta, a nie tylko zażegnanie naszego problemu (czyli kłopotliwej komunikacji). Jeśli wszystkie poprzednie punkty wykonałam prawidłowo to z tym nie powinno już być problemu.

Od początku należy dążyć do rozwiązania problemu z jak największą korzyścią dla klienta. Nie ma on tylko „dać nam spokój”. Ma być zadowolony, dalej korzystać z naszych usług, lubić naszą markę, a może nawet polecać znajomym lub wystawić pozytywną opinię…

autor: Dorota Guzińska

Inne wpisy:

Jak ustawić automatyczną odpowiedź na fanpage’u?

Dlaczego warto dobrze prowadzić fanapage? Co to znaczy dobry fanpage?

Jak promować wydarzenia na Facebooku?

Jak wykorzystać wydarzenia na Facebooku do zwiększenia sprzedaży?

Jak nazwać wydarzenie na Facebooku, aby ludzie chętnie dołączali?

Jak założyć wydarzenie na Facebooku?

Jak sobie radzić z trudnymi klientami na fanpage’u?

Jak założyć fanpage na Facebooku?

Jak szybko zwiększyć liczbę polubień fanpage’a?

Auto-odpowiedź na wiadomości na fanpage’u. Ustawienia

Współpraca

Zajmujemy się prowadzeniem fanpage'y na Facebooku i zwiększaniem zainteresowania ofertą naszych klientów pomimo mimo spadających zasięgów.