Jak sobie radzić z trudnymi klientami na fanpage’u?

Mogłabym zatytułować ten wpis – “Kryzysy w social media” i pewnie byłby bardziej jasny, ale słowo kryzys nie bardzo do tego pasuje.

Trudny klient na fanpage’u

Trudny klient, czy kłopotliwa komunikacja z nim, może pojawiać się często i chyba każdy administrator miał z nimi styczność, a nie warto nazywać tego od razu kryzysem (chociaż jeśli podejdziemy do tego w nieprzemyślany sposób to w kryzys może się to zamienić). Jest to osoba, która może mieć podstawy do niezadowolenia i roszczeń wobec firmy, ale równie dobrze jego postępowanie może wiązać się z nieporozumieniem, a bardzo często irytacją (której źródłem wcale nie jest nieprawidłowe działanie marki!).

Jak wiadomo, w emocjach zawsze łatwiej wypowiadać mocne słowa, oskarżenia i żądania. Administrując 10 fanpage’ami mam styczność z taką sytuacją mniej więcej raz dziennie. Trudno byłoby przez to przejść bez nerwicy i negatywnych konsekwencji dla naszych klientów gdybym nie wypracowała sobie jakichś spójnych zasad reagowania.

Czas Reagować jak najszybciej, ale rozmowę przeprowadzać spokojnie.

Warto przygotować sobie automatyczną odpowiedź, a po zapoznaniu się z problemem poprosić o chwilę cierpliwości, by skonsultować się z zespołem. Dzięki temu zyskasz czas na przygotowanie rozwiązania, a po drugiej stronie opadną emocje (czasem nawet błahym sprawom towarzyszą silne nerwy).

Czasami warto odczekać chwilę – wtedy będzie łatwiej o rzeczową, uprzejmą rozmowę.

Nie padać na kolana, ale uprzejmie tłumaczyć

Z poradników można wyciągnąć wnioski, że klienta zawsze należy przeprosić, a najlepiej przepraszać go w każdym zdaniu… Nie ma nic złego w przepraszaniu jeśli firma rzeczywiście zawini, tego wymaga uczciwość i kultura. Natomiast przeprosiny za niezawinione przez nas problemy (gdy np. poczta nawali lub produkt zostaje uszkodzony przez klienta) nie mają sensu.

Dlaczego przepraszać i brać na siebie całą odpowiedzialność? W ten sposób potwierdzamy naszą winę za to, przyznajemy że coś jest nie tak. A wizerunek firmy cierpi jeszcze bardziej niż przez brak przeprosin.

“Rozumiem i jestem po Twojej stronie”

Jak być uprzejmym i troskliwym nie przepraszając i nie uznając wszystkiego za swój błąd? Należy zrozumieć. Nie tylko napisać „Rozumiem Twoją sytuację”, ale spróbować ją rzeczywiście zrozumieć! Wczuć się w ten problem.

Jako właściciele firmy czy admini strony patrzymy na produkt/ usługę trochę przez różowe okulary. Warto wcielić się na moment we własnego klienta i zastanowić jakie emocje towarzyszyłyby nam w tej konkretnej sytuacji. Empatia to tutaj klucz do sukcesu. Będzie łatwiej, przyjemniej i bliżej do rozwiązania!

Pozytywne nastawienie na rozwiązywanie problemu

To chyba najważniejsze. Pamiętajmy, że naszym celem jest rozwiązanie problemu klienta, a nie tylko zażegnanie naszego problemu (czyli kłopotliwej komunikacji). Jeśli wszystkie poprzednie punkty wykonałam prawidłowo to z tym nie powinno już być problemu.

Od początku należy dążyć do rozwiązania problemu z jak największą korzyścią dla klienta. Nie ma on tylko „dać nam spokój”. Ma być zadowolony, dalej korzystać z naszych usług, lubić naszą markę, a może nawet polecać znajomym lub wystawić pozytywną opinię…

autor: Dorota Guzińska